客服電話的聲音

學生從工作趕來我的課外輔導時間 (Office Hour) ，開口先為他的沙啞聲音道歉。其實我也沒注意到，以為他本來就聲線比較粗。他說，連上了八個小時的班，所以沒聲音了，他的工作是本地某大飯店客服中心的電話專員。上班時間中，必須連續接聽電話，沒得休息，電話與電話之間有休息時間啦，系統都自動設定好了：三秒鐘。

真是太驚人了，三秒？！連喝口水的時間都不夠啊。忘了問他上廁所的時間怎麼算（沒時間喝水所以不用上廁所？）、吃飯時間又怎麼算。

我問他：「聽說客人比較偏好男性客服人員的聲音？」我有印象看過類似的報導，但不是很確定。

他非常肯定地答：「是真的！」他的女友也任職於相同部門（所以是辦公室戀情囉~），他常和女友聊起遇到了什麼樣的客人、處理了什麼狀況，他女友接到惡客的機會比他高太多，甚至客人會不相信女性客服的回話，吵著要和上層主管通話等等；但是相反地，他提出什麼方案、解釋什麼事，客人就此接受的機會明顯高出很多。

他大嘆氣：「所以我鼓勵我女友辭職，作電話客服只靠聲音和客人溝通，但這樣也會受到差別待遇啊。」

我有點驚訝，但又不太驚訝：「會不會是你的聲音聽起來比較可靠、還是比較有安撫人心的效果？」他否認，同部門裡的女性和男性同事都和他們有類似的遭遇，早就不是什麼少見多怪的情況了。

這讓我想到前一陣子聽到的文章，說是有某男性不小心在發電子郵件時用了女性同事的簽名檔，才發現客戶對男性及女性窗口的態度大不相同。過去這位女同事常被主管認為工作效率低於其它男同事，在郵件往來時常要花上較多時間才能達成相同的成果。他和女同事「交換身份」一週，才發現身為女性在和客戶往來時有多痛苦，客戶出言不遜、甚至質疑對方的專業、難以溝通，又或者是試圖調情、涉入私人資訊等等，但在郵件後面明明就是同一個人！在交換身份的這一週期間，女同事的工作效率突飛猛進、順利得不得了。（出處）

這就是沒有人明說，但是確切存在的不平等 (inequality) 、甚至是歧視。

當時在看那篇文章時，我忍不住想：我的英文拼音式名字就不帶性別印象了（不用英文名字的好處？），但其實帶著更濃重的「種族印象」，會不會在不特定場所也遭遇其它的不平等？就算用英文名字好了，我的姓也明白指出我是亞洲人，怎樣也躲不了的啊。

牽扯到性別和族裔，又是很複雜的問題，就此打住。

那，可以用科技來幫助解決「客人偏好男性客服聲音」的問題嗎？或許客服中心人員可以使用變聲器，不管男性女性，通通變聲為某種讓人聽了就安心又有權威但不帶距離感的聲音。反正英文不像日文還有分男性和女性用語，說不定客人根本就不會發現哩！