力爭、拗（凹）、與奧

上次因為要處理帳戶的事而跑了銀行，沒想到沒處理好，最近幾天一直在跟銀行的客服講電話，講到我都要血壓高了。可是我堅持不是我的錯，所以不願意平白無故付手續費；這是一種原則問題，不是我的錯我就不吞。我覺得我是據理力爭。

剛好又看到某位台灣的同行用「拗」來形容他和服務業從業人員的互動，我忍不住想反省一下：據理力爭和硬拗（凹）的差別到底在哪？

那位同行的發生情況是：某家速食店推出優惠活動「Cow Appreciation Day」，只要穿著「牛」的裝扮 (costume) 就可以得到一份免費的主餐。他帶著小孩去，沒有裝扮，但是小孩穿了一件畫著乳牛的衣服，所以他「拗了一下櫃台，得到一份免費主餐」。

我覺得他會用上「拗」這個字，其實也是自己知道並不完全符合活動規定，但如果店員可以放水一下，似乎也還說得過去。就是在灰色地帶徘徊時硬把結果推向某一邊的意思。這種事無傷大雅、也還解釋得過去，只是像我這種臉皮薄的人可能就會放棄了，覺得一份主餐也沒有多少錢，就不會特意去和店員拗這件事了。

如果做得超過一點、不符合活動要求也硬要打折或是要求額外服務、贈品什麼的，造成店員困擾的，就超過了「拗」而到了「奧」的境界。

這樣來說，可以用「是否造成服務人員困擾」來劃分「拗」和「奧」的界線嗎？

回到我自己身上，爭取退還服務費這件事，我並不覺得自己在「拗」；以我的解讀來說，就是行員告訴我錯誤的訊息，所以錯不在我。我也早就表白了我可以關掉那個帳戶（我有很多其它帳戶啊！），所以銀行不能給我錯誤的訊息、讓我決定保留帳戶之後再收我收服務費，所以對我來說黑白界線非常清楚。應該沒有錯吧？（抓頭）

這些都是有「公司規定」的，還算容易討論，如果是那種自備容器、要求店家不要使用一次性包裝的呢？會影響店家慣常的處理流程，全看店家有沒有餘力、願不願意配合，我也不曉得這要怎麼算。在大部份服務人員（包括老闆）還在順手就拿塑膠袋、吸管、免洗餐具的時候，恐怕大部份人還是會覺得「拗店家讓你／妳可以用自己的容器」；但這不是什麼錯事、或是越界的事，似乎被算是「拗」也太無辜了。

但希望有心環保而自備容器的人不要淪落到被歸為「奧」的地步才好。朋友冬冬說，會選在離峰時段才去，再附上「不好意思啊（給妳添麻煩）......」，這樣應該就會比較被接受吧！不要覺得自己很環保就氣勢驚人，遇到店家無法配合就抱怨連篇的，做人的基本禮貌以及善待他人的氣質還是要好好保持的啊。

從銀行服務費到自備容器，我也太會跳話題了，真是不好意思。